«Ryanair refuse de couvrir toutes mes dépenses après un vol annulé – qui a raison?

Chaque mardi dans notre weblog Cash, nous répondons aux questions sur vos problèmes financiers ou vos litiges aux consommateurs. Cette semaine, un lecteur a demandé quels étaient ses droits après que Ryanair ait refusé de payer ses dépenses après avoir annulé son vol.

Elaine a demandé: « Mon vol de Cork à La Rochelle a été annulé en raison d’une tempête. J’ai dû réserver un hôtel et voler vers une vacation spot différente, et Ryanair refuse de payer toutes mes dépenses. Êtes-vous en mesure de m’aider? »

Notre journaliste d’argent en direct, Jess Sharp, dit …

Quand Elaine a pris contact avec l’argent, elle nous a également dit qu’il n’y avait pas d’autre vol vers sa vacation spot pendant quatre jours, alors elle a choisi de voler vers une vacation spot différente lors d’un vol précédent (mais toujours deux jours plus tard).

Elle a dit qu’un membre du personnel de Ryanair avait recommandé de prendre un taxi dans le centre-ville de Cork et de séjourner dans un hôtel spécifique parce que celui de l’aéroport était plein et l’a rassurée que la compagnie aérienne couvrirait ses frais supplémentaires.

Elle a dit qu’elle avait soumis une réclamation pour ce qui go well with, totalisant 435,70 €:

• Un séjour d’hôtel de deux nuits;
• Un dîner à l’hôtel;
• Un petit déjeuner;
• Un déjeuner;
• Deux taxis;
• Les coûts de carburant pour le voyage de l’aéroport alternatif où elle devait voler et sa maison.

Ryanair a répondu à sa réclamation, affirmant qu’elle avait été jugée « coûteuse » par sa politique et qu’elle ne rembourserait que 273,70 €.

Réponse de Ryanair

Mon premier port d’appel a été d’aller à Ryanair pour voir ce qu’il avait à dire.

Un porte-parole a confirmé que le vol d’Elaine avait été annulé en raison de Storm Ashley et que tous les passagers ont été informés et informés de leurs choices de changer leur vol gratuitement ou de recevoir un remboursement complet.

« Ryanair n’a pas« ignoré »ce passager – le 23 octobre, Mme Foster a soumis une réclamation de dépenses à la valeur de 435,70 € et a été remboursé pour toutes les dépenses reçus raisonnables (273,70 €) soumises», ont-ils déclaré.

« Cela a été confirmé à Mme Foster par e-mail, dans lequel nous avons expliqué pourquoi le reste de ses dépenses n’était pas admissible au remboursement. »

Le montant remboursé était pour une partie du séjour à l’hôtel d’Elaine (240 €), 13,70 € pour les repas et 20 € en frais de taxi.

Dans un e-mail à Elaine, Ryanair a déclaré qu’il ne pouvait pas rembourser les repas qu’elle avait à l’hôtel automotive ils n’étaient pas détaillés, et les autres frais de taxi de 20 € n’étaient pas couverts par la politique de Ryanair.

Droits des passagers, ce qui compte comme «raisonnable» et vous assurer que vous obtenez toujours tout par écrit

En vertu du règlement de l’UE EU261, les passagers dont les vols sont annulés ont droit aux droits de soins, y compris les dépenses « raisonnables » pour l’hébergement et les repas de nuit.

Cependant, il ne donne pas une définition de ce qui est considéré comme « raisonnable » – laissant les consommateurs dans une state of affairs difficile lorsqu’il s’agit de riposter.

Ryanair ne m’a pas donné de réponse lorsque j’ai demandé à son porte-parole remark il définissait le terme.

Helen Dewdney, experte des consommateurs, a offert son experience, affirmant que la compagnie aérienne doit fournir aux shoppers de la nourriture, des boissons, un accès aux communications, un hôtel et un voyage vers et depuis, si un vol est retardé ou annulé pendant la nuit.

Elle a expliqué que « raisonnable se résume à ce que la personne moyenne considérerait comme raisonnable », et cela pourrait être étayé avec des preuves montrant la disponibilité de l’hôtel et les prix typiques de la région.

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Les passagers doivent faire de leur mieux pour réduire les coûts, mais « si la compagnie aérienne a suggéré l’hôtel, ce coût devrait être accepté. C’est toujours une bonne idée d’obtenir quelque selected de tel par écrit au cas où il y aurait des problèmes plus tard », a-t-elle ajouté.

Dewdney a conseillé à Elaine d’expliquer à la compagnie aérienne que c’était ce qui a été recommandé par le personnel, avec un nom si cela était pris et l’heure de la journée.

« Vous aurez besoin de preuves de tous les coûts, mais il ne doit pas être un reçu; il pourrait s’agir d’une facture de carte de crédit, qui montrerait clairement le repas acheté à la date et à l’heure du séjour », a déclaré Dewdney.

Si cela échoue, elle a suggéré de se plaindre au directeur général de Ryanair, Michael O’Leary, en obtenant son adresse e-mail sur CeoEmail.com.

« Bien qu’il ne réponde pas personnellement, cela fera une intensification de l’affaire et fournira plus de preuves si vous avez besoin de reprendre la query », a-t-elle déclaré.

Si Ryanair proceed de ne pas bouger

La Irish Aviation Authority site web déclare: « Si votre transporteur aérien ne résout pas la plainte, vous devez le transmettre à l’consideration de l’organisme d’utility approprié.

« Pour déposer une plainte, registre avec la plate-forme consumer en ligne de l’IAA (MYSRS). Une fois enregistré, remplissez le formulaire de plainte en ligne. « 

Si cela ne fonctionne pas, a déclaré Dewdney, une autre possibility pourrait être de rechercher une réparation grâce à un service alternatif de règlement des différends (ADR) approuvé.

L’ADR peut aider à résoudre les litiges des consommateurs sans que des mesures de justice soient prises par des moyens tels que la médiation et l’arbitrage.

Différentes compagnies aériennes sont inscrites à différents schémas – Ryanair est membre d’AviationAdr – et vous pouvez déposer une plainte auprès d’eux ici.

Si tout cela échoue, Dewdney a déclaré qu’il y avait toujours la possibilité de porter l’affaire devant la cour des petites réclamations.

Conclusion

La loi offre une safety aux consommateurs dans ce kind de cas, mais ce que cet exemple nous montre, c’est que les preuves sont essentielles – montrez que vous avez maintenu les coûts, rédigez clairement toutes les dépenses et obtenez toutes les promesses faites par écrit. Le fait de ne pas le faire donne une marge de travail pour Ryanair – ce qui signifie que vous devrez peut-être montrer beaucoup de persévérance pour obtenir le recours auquel vous vous sentez dû.

Cette fonctionnalité n’est pas destinée à des conseils financiers – l’objectif est de donner un aperçu des choses auxquelles vous devriez penser. Soumettez votre dilemme ou votre litige à la consommation by way of:

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